“Plof.” Ik zet me eindelijk neer in m’n stoel. Sorry dat ik met een plof in huis val, maar ik kom net terug van een fietstoer door Brugge. U zal het niet geloven, maar in de 21 jaar dat ik ondertussen in Brugge woon, heb ik nog nooit de stad onder begeleiding van een gids bezocht.
Voorheen uiteraard wel via de obligate klasreizen naar Gent, Brugge, Antwerpen, Brussel, de kust en de Ardennen. Die hebben we ongetwijfeld allemaal ondergaan. Toegegeven, als jongeling word je op die momenten overstelpt met allerlei informatie, met zoekopdrachten, stadsspelen en dies meer, doch echt veel heb ik daar niet van meegedragen. Tenzij de gezelligheid om eens weg te zijn en te ontsnappen aan de dagelijkse sleur binnen de schoolmuren. Dus als jarenlange inwoner van Brugge – de mooiste stad van het land – pleit ik schuldig nog nooit een begeleide rondleiding te hebben gedaan.
Daar is vandaag verandering in gekomen. Ik geef toe dat het niet helemaal toevallig is. Mijn zoon doet een maand vakantiejob als fietsgids door Brugge en meegaand met de hype rond kwaliteitscycli, accreditering en ISO-normering kon ik niet anders dan de Deming circle af te ronden door zelf een keer na te gaan hoe dit allemaal verloopt en wat er allemaal verteld wordt. Incognito heb ik zo een fietsrondleiding door Brugge afgewerkt. Voor alle duidelijkheid “incognito” voor de andere deelnemers (toeristen) van de rondleiding; mijn zoon meent mij (gelukkig maar) te herkennen als iemand die hij al eerder gezien heeft en die hij als een “local” aan de anderen voorstelt.
Wist u trouwens dat de funderingen van de Onze-Lieve-Vrouwekathedraal bestaan uit houten balken omgeven door dierenhuiden die ingesmeerd zijn met pek? Dit laatste om rotting door vocht tegen te gaan. Hierop wordt een gebouw in baksteen opgetrokken dat 120 meter hoog is. Indrukwekkend, toch? Ik bespaar u de rest van allerlei wist-je-datjes, maar leerrijk en interessant was het wel. Op het einde van de twee uur durende fietstocht zijn we nog een pint gaan pakken in het oudste café van Brugge. In gesprek geraakt met een aantal Duitsers, Amerikanen en Fransen kwam de vraag wat de “local” nu van deze rondleiding vond. De ondertoon van de vraag was: iemand die al jarenlang in Brugge woont, kent de stad toch op zijn duimpje en zal ongetwijfeld de onzin die vele gidsen uitkramen snel onderuit halen.
Veel onzin heb ik niet gehoord – en mocht er al onzin tussen zitten, dan zou ik het toch niet aan de neus van deze groep toeristen hangen. Integendeel, ik heb heel wat geleerd en een aantal aangename straten en plekken in Brugge ontdekt die ik anders niet gezien zou hebben. Kwaliteitscontrole geslaagd. Toegegeven, niet helemaal objectief, maar absolute objectiviteit bestaat mijns inziens niet. Lijfelijke kwaliteitscontrole heeft dus vanaf vandaag ook zijn intrede gedaan bij de fietsrondleidingen in Brugge.
Kwaliteitscontrole via de digitale media is er al een tijdje in de toeristische sector. Denk aan de commentaren op Facebook, Twitter, TripAdvisor, enz. Ook de ziekenhuizen en de zorgsector in het algemeen ontsnappen hier niet meer aan. Steeds meer worden we allemaal geconfronteerd met lijstjes van “zorgkwaliteit”, kostprijsvergelijkingen en vrije commentaren van patiënten op allerlei digitale fora. Of dit een goede evolutie is, durf ik in vraag te stellen. Net zo min als je mij kan verdenken van absolute objectiviteit bij de beoordeling van de gidsbeurt van mijn zoon, kan dit volgens mij ook niet door patiënten, zorgorganisaties of belangengroeperingen wanneer het gaat om de beoordeling van kwaliteit van zorg.
Over de definitie van “kwaliteit van zorg” alleen al kan je boeken schrijven. Wat bedoelen we daar precies mee? Is het voldoende dat elke partij in de zorgketen lijsten van procedures kan voorleggen met de daarbij horende administratieve overhead? Gaat het alleen om kostprijs (de goedkoopste zijn) zoals sommige kranten (zelf tot in de VS) bejubelen? Is het voldoende dat een mistevreden patiënt zijn persoonlijke grieven uit om een ganse zorggroep of organisatie in een negatief daglicht te stellen? Ik kan zo nog een tijdje doorgaan. U begrijpt dat kwaliteit een complex gegeven is waar alle artsen en zorgmedewerkers uiteraard mee bezig moeten zijn. Echter, kwaliteit verengen tot procedures en allerhande lijstjes is kortzichtig. Graag wil ik elkeen die dagelijks bezig is met patiëntenzorg een hart onder de riem steken. Zorg dragen voor uw patiënt met al de middelen en kennis die we vandaag hebben op een evidence-based manier, is naar mijn mening de essentie van kwaliteit. En misreken u niet, de patiënt is verstandig genoeg om in te zien of te ervaren dat kwaliteit meer is dan procedures, lijstjes, kostprijs en allerlei papperasserij.
Hans Rigauts
Algemeen directeur